Для крупных гостиничных цепочек все более популярным явлением становится обмен текстовыми сообщениями посредством sms и мессенджеров между персоналом отеля и путешественниками. В частности, оператор IHG и Z дает возможность осуществить таким способом заказ дополнительных услуг в номер или сообщить о каких-либо проблемах. При этом наиболее часто чатами пользуются туристы бизнес сегмента.

Исполнительным директором американской компании Vesta Hospitality Риком Такачом отмечается, что для тех путешественников, которые не любят общаться лично или говорить по телефону WhatsApp и SMS - лучшее решение.

Некоторые из отелей отправляют гостям приветственные сообщения сразу после их регистрации, а после окончания проживания в номере от администрации через мессенджер приходит запрос на оценку уровня сервиса, как правило по шкале от пяти баллов до десяти. Рик Такач отмечает, что в настоящее время текстовое СМС-сообщение позволяет заказать в гостинице практически любую услугу, начиная от вызова такси и заканчивая заказом клубники в номер.

Генеральным менеджером W Boston Гуркиратом Сингхом отмечается, что сообщения способствуют более честному рассказу со стороны гостей отелей по поводу возникающих проблем при их проживании в гостинице. Это способствует улучшению качества сервиса, хотя общение посредством личного разговора и сводится к минимуму. Соответственно действительно тесную связь с клиентом установить становится сложнее.

Консалтинг по гостиничному бизнесу